ESCP ALUMNI magazine - #199 - Septembre 2022 - 76

Vie des entreprises
Les diplômés de ESCP Business School
Aller vers un monde
sans cigarettes
Juliette DELCOURT (92)
Directrice de l'Expérience
Consommateur
« Dans quelques années, on se souviendra de Philip Morris International
comme une entreprise qui vendait aussi des cigarettes ». Cette ambition,
exprimée par le CEO de Philip Morris International (PMI) défi nit clairement la
volonté de l'entreprise d'aller vers un monde sans cigarettes ! Rencontre avec
Juliette DELCOURT (92), Directrice de l'Expérience Consommateur au sein de
Philip Morris France (PMF).
Vous avez évolué dans différents
groupes et structures
pendant plusieurs années
avant de rejoindre PMF en
2021. Quel est le fil conducteur
de votre carrière ?
J'ai une vie professionnel le bien
riche !!! Dans le cadre de mes différents
postes, j'ai eu la chance d'intégrer
des entreprises leaders qui m'ont
permis de participer au lancement de
plusieurs innovations phares sur leur
marché.
J'ai ainsi participé à la mise en place
de produits innovants qui améliorent
encore la vie et le quotidien des gens :
j'ai notamment lancé le 16/9è et le
DVD chez Sony, puis la portabilité du
numéro et l'iPhone chez Bouygues
Télécom cela a été une aventure
passionnante de travailler avec Apple.
J'ai aussi par ticipé au lancement
des paris en ligne et de la marque
FDJ à la Française des Jeux où j'ai
développé la politique clients et le
digital. J'ai accéléré l'omnicanal chez
Marionnaud, et développé l'innovation
et le marketing BtoC dans les centres
commerciaux Auchan de 12 pays.
Le fil conducteur de ma carrière a
finalement été de travailler dans des
ent reprises
référentes dans
leurs
domaines, avec des cultures fortes et
responsables, qui s'attachent à offrir
le meilleur en termes de produits,
services et expérience client et pour
lesquelles
l'innovation et le marketing
fondé sur la data sont clés !
Au jourd ' hu i, vous êt e s
Directrice de l'Expérience
Consommateur
arrêter
la cigaret te. Nos initiatives
au s e i n
de Phi l ip Morris France.
Pouvez-vous nous en dire
plus sur votre périmètre d'action
et votre feuille de route ?
Dans le cadre de sa transformation, PMF
a écrit sa raison d'être : se mobiliser et
innover pour permet tre aux fumeurs
adultes d'arrêter la cigarette en faisant
de meilleurs choix. Ainsi, à la tête de
cet te Direction, mon rôle consiste à
bien connaître nos clients pour leur
offrir la meilleure expérience possible,
en les accompagnant notamment
dans le choix du produit adapté,
la
bonne utilisation, mais aussi sur les
problématiques après-vente : comment
entretenir le produit, ou recycler les
capsules des cigarettes électroniques
par exemple. Nous met tons à leur
disposition des programmes dédiés
pour réduire leurs points de friction et
augmenter leur niveau de satisfaction
envers certains de nos services, que
nous suivons de près en monitorant le
Net Promoter Score.
PMI a très vite compris l'impor tance
du parcours consommateur vis à vis
de nos alternatives à la cigaret te :
la connaissance des produits, l'essai,
l'achat et la satisfaction, pour in fine
visent à améliorer la vie du fumeur
adulte qui ne s'inscrit pas dans une
démarche de cessation, et pour ce
faire nous travaillons en mode projet
agile, collaboratif et innovant, en nous
attachant à agir de façon responsable
dans l'environnement règlementaire
contraint auquel est soumis notre
industrie.
Quelles sont vos ambitions
dans ce cadre ?
En 2021, près de 30 % de notre chiffre
d'af fai res net au niveau mondial
provenait déjà des alternatives sans
combustion avec plus de 17 millions
d'utilisateurs ; 70 % d'entre eux ont arrêté
totalement la cigarette ! Notre ambition
est d'atteindre 50 % de notre chiffre
d'affaires net en 2025 avec 40 millions
de consommateurs dont un million en
France. Qui plus est, le groupe a aussi
pour objectif d'avoir une empreinte
carbone neutre sur ses activités directes
d'ici 2025, et sur l'ensemble de sa chaîne
de valeur d'ici 2040.
Depuis plusieurs années ,
PMI se transforme fortement
et devient une véritable
entreprise innovante.
Comment cela se traduit-il
concrètement ?
PMI inscrit l'innovation et la science
au cœur de sa démarche, et ce, sur
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ESCP Alumni Magazine numéro 199 ❙ SEPTEMBRE 2022
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