À PARIS - HORS-SÉRIE - LA MÉDIATION DE LA VILLE EN 2018 - 2

2*ÉDITORIAL

Simple d'accès, facile et
gratuit, le recours au
Médiateur représente un
moyen efficace de
résoudre un litige avec
l'administration parisienne.
L'usager qui fait appel à lui
est assuré d'une écoute
bienveillante et attentive.
Après une instruction
complète et objective, il recevra toujours une
réponse étayée à sa requête ou bénéficiera
d'un accompagnement s'il s'avère qu'elle ne
relève pas de la Ville de Paris. En recherchant
une solution à la fois légale et équitable

aux litiges dont il est saisi, le Médiateur
contribue à renforcer la confiance des usagers
envers les services publics parisiens.
Par les suggestions de réformes ou
d'améliorations que son activité le conduit
à me proposer à l'occasion de son rapport
annuel, il concourt aussi à renforcer
l'efficacité de l'administration et la qualité
du service public.
Aussi je tiens à remercier Éric Ferrand et
toute l'équipe de la médiation pour leur action
au service des Parisiens, et me réjouis que
cette publication la fasse mieux connaître.

ANNE HIDALGO, MAIRE DE PARIS

Éric Ferrand, un Médiateur à l'écoute des citoyens
Quels sont les enjeux actuels
de la relation à l'usager ?
L'administration parisienne ne
cesse de se moderniser, en
particulier grâce au développement
des services numériques,
et l'on ne peut que s'en féliciter.
Je perçois toutefois un risque de
« déshumanisation » de la relation
aux usagers et de perte de sens du
service public. La dématérialisation
des procédures et des services peut
en effet conduire l'administration,
au prétexte de performance,
à s'enfermer dans une tour
d'ivoire technocratique. Or il
n'y a de bonne administration
qu'accueillante envers les usagers
et tournée vers leurs besoins.
N'est-ce pas déjà le cas ?
Certains publics demeurent encore
éloignés des usages numériques et
méconnaissent leurs droits, tandis
que la majorité attend d'être
traitée en citoyen. C'est dire que
l'attente d'écoute, de considération
et de réactivité n'a jamais été aussi
forte. Il apparaît donc aujourd'hui
indispensable de réinventer le
mode de relation de
l'administration aux usagers pour
à la fois mieux les servir et mieux
les accompagner dans leur vie

Célia Pernot / Mairie de Paris

RENFORCER LA CONFIANCE DES USAGERS

Éric Ferrand, nommé Médiateur de la Ville de Paris en juillet 2014.

quotidienne. Je sais que la maire
de Paris est très sensible à cette
problématique.
Quelles pistes d'amélioration
préconisez-vous ?
Il existe déjà des initiatives
bienvenues. Par exemple, le pôle
d'accueil et d'information de la
direction de l'urbanisme. Ce type
de lieu mériterait d'être généralisé.
La Ville y travaille. Il est également
souhaitable que les services
de renseignement et d'information
en première ligne, tels ceux des
mairies d'arrondissement, le 3975

ou encore le site Internet
de la Ville, puissent disposer
d'un niveau d'expertise renforcé
afin de pouvoir renseigner
ou orienter plus efficacement
les usagers qui les sollicitent.
Peut-être faut-il aussi songer
à une plateforme participative
permettant aux usagers de
partager entre eux ainsi qu'avec
l'administration des conseils, avis
et suggestions. Le dialogue
et l'échange autour des services
publics représentent à mon sens
une piste de modernisation
et d'efficacité à ne pas négliger. ◆

À PARIS
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Couverture : CLOD

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