La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 26

TENDANCES RH / Décryptage

Anne BITZ
DRH Membre de Premium Peers

L'expérience
Collaborateur :
Changeons d'angle de vue
Parler de transformation digitale,
c'est parler de la convergence des évolutions de comportement, d'attentes
différentes et de l'intégration des nouvelles possibilités qu'offrent les outils
du digital.

Vous attendez des réponses rapides claires et
précises.

Ces dernières années ont bien été marquées
par la prédominance des outils du Digital
dans notre vie personnelle et professionnelle
(smartphone, tablettes, appli) mais aussi par
les modifications de nos usages quotidiens
(relations avec notre banque, notre supermarché, nos voyages, l'emploi,...). Force est de
constater que le déploiement du numérique
entraîne un nouveau paradigme : les modèles
ouverts et collaboratifs du web amènent un
décloisonnement, touchant ainsi à la culture
même de l'entreprise et à la vie privée. Les
nouveaux usages se sont également immiscés
dans l'entreprise avec 2 axes forts :

Bref... vous appréciez d'être unique.

- L'entreprise a réfléchi en priorité à la relation Client et donc à l'expérience Client
- L'évolution des usages et l'évolution des
mentalités obligent maintenant l'entreprise
à travailler sur sa relation collaborateur.
Tout d'abord comment définir l'expérience
client :
« L'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après
l'achat d'un produit ou d'un service.
C'est le résultat de l'ensemble des interactions
qu'un client peut avoir avec la marque ou l'entreprise. »
J'en appelle à votre expérience client.
Vous attendez d'être bien servi.

P.26 | JUILLET 2016 | LA REVUE RH&M N°62

Vous exprimez votre insatisfaction et vous
souhaitez qu'elle soit prise en compte.
Vous appréciez que l'on vous suggère des produits et services complémentaires.
Quand un collaborateur arrive en entreprise,
c'est fort de cette identité client et de cette expérience qu'il vit au quotidien.
C'est donc ce tout Collaborateur/Client que
nous devons, nous les DRH, écouter, prendre
en compte pour répondre à ces nouvelles attentes.
« L'expérience employé revient à simplifier,
rendre agréable et accroitre la valeur de tout
acte ou situation de travail » Peter Drucker
Définissons l'expérience collaborateur
comme l'ensemble des interactions vécues
par l'employé dans le cadre de sa relation
avec son employeur, de son travail : à savoir,
son quotidien professionnel. Et ce, depuis le
recrutement jusqu'à la séparation. Puisque
l'expérience collaborateur vise à créer, par ce
vécu, plus d'engagement et de fidélité ainsi
qu'une réputation d'employeur positive (et
donc attractive).
Tout d'abord de qui parlons-nous ? Quel
terme exact choisir, c'est plus que salarié, cela
inclut toutes les personnes qui participent à
produire des services, intérimaires, consultants, sous-traitants,...
Cette population est aussi le client dont je
viens de parler, il est exigeant, il a changé ses
usages, pris l'habitude de liker, donne son avis

sur les réseaux sociaux, expose son profil sur
LinkedIn et attend de vivre une expérience
similaire en entreprise. Aujourd'hui, quotidiennement, l'entreprise le met à contribution
dans la transformation de sa relation client.
Il est donc quelque fois au cœur du paradoxe
de l'entreprise entre une stratégie marketing
et client qui investit les nouveaux outils, les
nouveaux usages qui offrent une expérience
client forte et une offre collaborateur qui tarde
à se transformer, une organisation qui n'évolue pas assez vite, une structure hiérarchique
présente et un manque de fluidité dans l'entreprise.
L'expérience collaborateur doit être vue
comme «un tout» vécu par chaque salarié,
dans toute l'organisation et dans tous ses territoires. Seule la RH peut en être l'architecte
mais pas seule. Il faudra que son DRH soit
« Chef d'Orchestre » pour réunir les différentes fonctions support (DSI, Services généraux, Finance...) et même le business et le
top management.
Le ou la DRH a un rôle critique dans la coordination de tous ces changements et plus particulièrement sur :
Le recrutement (recrutement sur mobile,
recrutement participatif, matching des compétences et de la proximité, recrutement affinitaire, entretien vidéo différé, diminution
des entretiens) comme chez Zapos qui a redéfini son recrutement avec 2 entretiens : un
sur les compétences, un autre sur la capacité
à être culturellement compatible.
Réseau social des futurs employés,
« Soon to be Blue » d'IBM qui crée la com-

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