ESCP Europe Alumni Magazine - n°140 - Janvier 2012 - 27

Business
Le service client à la carte n’est-il pas le remède pour surmonter la crise et lutter contre la concurrence ? Avant le service client à la carte, il y a le service client en tant que tel. Xerox en a toujours fait un élément différenciateur de compétitivité. Cependant, garantir la satisfaction de ses clients nécessite une remise en cause permanente et une recherche incessante de valeur. C’est par là même que la personnalisation du service « à la carte » prend tout son sens. Ainsi, nous avons mis en place de comités de suivi regroupant les interlocuteurs clients et les différents intervenants Xerox pour évaluer la qualité du service. Pour nos plus gros clients, nous proposons également des services « privilèges » offrant une ligne d’assistance personnalisée. Dans chaque contrat de service, en particulier d’externalisation, le niveau de prestation est négocié en fonction des attentes du client : c’est le top de la personnalisation et un indicateur important de fidélisation. Quelles approches utilisez-vous pour attirer et manager la génération Y ? Parmi les initiatives originales de Xerox pour promouvoir le métier de commercial et assurer le recrutement de nouveaux talents, on peut citer le célèbre stage « Sup d’été ». Formidable école de vente, il permet à des élèves de 1ère année d’ESCP Europe par exemple de se former aux techniques de négociation et de remplacer en août les commerciaux en vacances. En 2011, les 15 candidats sélectionnés sur les 300 candidatures reçues, ont réalisé plus de 1M€ de CA ! Le management de la génération Y pose aussi le problème de la fidélisation, un enjeu majeur pour une population qui a la bougeotte... Cela passe par la proposition de parcours variés (Paris, Province, étranger), de passerelles entre métiers clairement identifiées (marketing, finance, commercial), la mise en place d’un cursus valorisant l’expertise et la progression vers des business plus stratégiques ; autant de voies différentes qui séduisent chaque année de jeunes diplômés et des Anciens de l’École. Enfin, en tant qu’entreprise technologique, Xerox favorise les environnements de partage et de travail collaboratif chers à la génération Y. De quelle façon dopez-vous les ventes ? Il n’y a certainement pas de recette miracle mais les ingrédients sont surtout l’innovation, la pertinence des offres, l’adaptation des canaux de distribution et le process management. Depuis plus d’un demi siècle, Xerox est leader sur la techno et les services liés au
D.R.

Garantir la

satisfaction de ses clients nécessite une remise en cause permanente et une recherche incessante de valeur.

document, grâce à une politique qui mise tout sur l’innovation technologique, et a inventé la souris, le réseau Ethernet, le multi-fenêtrage, l’impression électronique et bien sûr la xérographie. Partie intégrante de son ADN, l’innovation lui permet de conserver le leadership sur de nombreux segments. La croissance du chiffre d’affaires passe aussi par l’élargissement des domaines de compétences, en particulier dans l’environnement service à la suite de l’acquisition d’ACS. L’adaptation des canaux de distribution aux différents segments de marchés est particulièrement efficace : vente directe pour les plus gros comptes, distribution indirecte pour les PME/PMI avec un présence locale forte grâce à un réseau de concessionnaires dédiés : autant de métiers différents de vente et de management commercial. La stratégie de compte ou account management mise en place pour les clients directs permet d’adresser l’ensemble des opportunités business tout en élargissant le nombre d’interlocuteurs. Enfin, ce qui fait notre notoriété, c’est l’animation des ventes au travers de challenges ou concours permettant de récompenser les meilleures réalisations. Quel usage faites-vous des réseaux sociaux ? Présent sur les principaux réseaux, Xerox a fondé sur la toile une solide communauté d’intérêt partageant nos valeurs d’innovation et de diversité. Nous encourageons les collaborateurs en charge de programmes phares à utiliser ces nouveaux médias, à titre professionnel en leur permettant de créer des blogs spécifiques à leurs activités. Notre visibilité auprès de la génération Y nécessite également de s’adapter régulièrement à leurs outils. Aussi, nous avons lancé une PageXeroxFrance sur Facebook, développé notre propre environnement Yammer et nous sommes présents sur Job Teaser pour expliquer, en vidéo, nos métiers de la vente aux étudiants. l Propos recueillis par Nicole Gérald

ESCP Europe Magazine N° 140 - Janvier 2012

Table des matières de la publication ESCP Europe Alumni Magazine - n°140 - Janvier 2012

Couverture
Zapping
Sommaire
Editorial
Personnalité du mois - Alexandre Ricard (95)
Focus - Commercial : sales business ou sale business ?
Itinéraires
Entretiens
Vie du réseau
A lire
Carrière : Le coverage : un métier méconnu et plein d’avenir
Voyages : Expatriation en Chine, un voyage ou des voyages ?
École - Taxe d’apprentissage : engagez-vous !
Fondation
Vie étudiante

ESCP Europe Alumni Magazine - n°140 - Janvier 2012