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plus compliqué et plus fragile ». Cette spécificité est en effet due aux contraintes d’exploitation : passant dans trois pays, ces trains sont adaptés pour rouler sur trois réseaux : français, belge et britannique, à la fois en 25 000, 3 000 et 750 volts, avec une signalisation différente. Par ailleurs, ils demandent une puissance de 12 240 kilowatts (contre 8 800 pour un TGV normal) pour être tirés, car ils sont plus longs du fait des contraintes de sécurité.
D.R.

Des intérêts croisés…

Quelles sont donc les relations entre les différentes parties prenantes qui ne semblent pas partager les mêmes intérêts…? La réponse à cette question est indispensable pour éclaircir les choses et améliorer le bon fonctionnement d’Eurostar. Nicolas rappelle que « l’ouvrage architectural (le tunnel), inauguré en mai 1994, par la reine Élisabeth et François Mitterand, est exploité par Eurotunnel, que cette entité gère l’équipement en tant que gestionnaire de l’infrastructure et que Réseau Ferré de France (RFF) gère le réseau français ». Ce dernier acteur a un rôle majeur dans le domaine des transports puisque c’est sur lui que s’appuient les pouvoirs publics dans le cadre du Grenelle de l’environnement.

Le rail semble bien être l’avenir du transport de voyageurs car il est plus écologique.

Une communication déficiente

En revanche, la compagnie fait amende honorable par rapport au manque d’informations vis-à-vis de la clientèle mais insiste sur le fait que « des actions correctives comme des dédommagements financiers ont rapidement été mis en place. Nous nous attelons également à réhabiliter notre image de marque qui en a pris un coup et souhaitons permettre au voyageur de retrouver rapidement l’idée qu’il se fait du service chez Eurostar à bord comme dans les terminaux. Il est également impératif, assure t-il, de revoir notre processus de gestion de crise qui a été défaillant. Mais, tirons le positif de ces déboires pour avancer », sourit-il avec philosophie. À la lecture de tels événements, on est en droit de se demander si les différentes parties prenantes, et en particulier Eurostar, ne restent pas marquées par une culture encore faible en matière de services clients et de réactivité aux événements imprévus. Nicolas redit humblement, « la nécessité de progresser en la matière ». Une vraie révolution culturelle s’impose donc, d’autant plus que cette situation risque de s’amplifier et de se généraliser en Europe avec la dérégulation due à l’arrivée de la concurrence depuis décembre 2009 et la séparation déjà effective entre exploitation et infrastructure.

Le marché du voyage s’ouvre à la concurrence

Nicolas ne paraît pas du tout regretter cette évolution de fait : « C’est dans la nature des choses que de voir prochainement dans le tunnel d’autres trains que les Eurostar, et c’est très positif. La ligne à grande vitesse entre Bruxelles et Amsterdam est déjà mise en service. Amsterdam se rapproche ainsi de Paris, mais aussi de Londres. Deutsche Bahn, compagnie ferroviaire allemande, a également demandé d’utiliser le tunnel sous la Manche et la ligne High Speed 1 pour rejoindre Saint-Pancras International. Et c’est tant mieux ». Eurostar voit donc cette arrivée de nouveaux opérateurs, en fait des concurrents directs, comme une opportunité dans la mesure où un marché d’avenir s’ouvre pour la compagnie. De plus, le rail semble bien être l’avenir du transport de voyageurs puisqu’il est beaucoup plus écologique que les autres modes de transport : les ferries polluent 20 fois plus et les avions 40 fois plus !

architectural est exploité par Eurotunnel, et Réseau Ferré de France gère le réseau français.

L’ouvrage

Une rentabilité difficile à obtenir

Outre le coût très important que ces perturbations exceptionnelles vont entraîner pour le groupe, il faut parler des frais de fonctionnement bien spécifiques à un groupe comme Eurostar. Et Nicolas s’en explique : « Nos trains roulant dans trois

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