ESCP Europe Alumni Magazine - n°129 - Mars 2010 - 29

NEWS/Vie du réseau
TIC & BUSINESS

Communautés de clients en ligne
Par Luc DOMISSY [EAP 86]
gistre des mouvements d’opinion incontrôlés qui peuvent troubler gravement la vie économique des sociétés, comme celui qui a affecté le cours de l’action Dell à l’été 2005. En contrepoint les communautés en ligne offrent pour l’entreprise une opportunité jusqu’alors inégalée d’engager un dialogue avec ses clients se traduisant par des bénéfices immédiats : l obtention d’informations en temps réel sur l’évolution des besoins et les comportements d’achat l co-création d’offres de produits et services l diminution des coûts de relation clients notamment support avant ou après-vente l amélioration de la satisfaction et meilleure fidélisation l up/cross-selling et recrutement de prospects. Les stratégies et positionnements en ligne adoptés par les sociétés ont pris des formes diverses : l client mutualisé l support client « semi-collaboratif » (Vous-etla-ratp) l mise en relation des clients (Bluenity d’AirFrance-KLM) l évaluation de l’offre et recommandations produits (Fnac.com) l mise en scène de l’utilisation des produits l co-développement produit & amélioration conjointe des processus. Après ce nouveau succès enregistré, le groupe TIC & Business a organisé, sponsorisé ou soutenu les initiatives suivantes : « le Marketing Interne des DSI » le 21 janvier avec les DSI d’Intermarché et d’Air France-KLM, la matinale de Pierre Barnabé, Directeur Général Alcatel-Lucent, le 27 janvier avec le groupe Management de Projet, le Dîner du groupe International le 1er février avec Tristan NITOT (MSS 90), Président et Fondateur de Mozilla Europe. C’est d’ores et déjà de loin le plus large groupe professionnel de nos Anciens avec plus de 800 membres, dont 450 diplômés ESCP Europe. Pour être informés de nos futures actions, inscrivez-vous auprès de l’Association et rejoignez-nous sur LinkedIn. À bientôt parmi nous ! l

e 2 décembre dernier, le groupe TIC & Business ESCP Europe a organisé un petit-déjeuner table-ronde à l’École sur le thème des communautés de clients en ligne. Ce sujet pourtant précurseur a réuni 115 participants dont 65 de notre École. Les 6 intervenants, experts des communautés pour les sociétés Air-France-KLM, FNAC, RATP, 2xmoinscher, Feedback 2.0 et Malesherbes Consulting, ont fait l’effort de venir partager gratuitement leur expérience et expertise à 8h du matin. Ils se sont tous déclarés ravis de la qualité et de l’implication de l’auditoire et du confort des lieux. Nos invités ont d’ailleurs accepté d’échanger avec les spectateurs dans un jeu de questions-réponses d’abord public, puis en particulier, bien au-delà de l’horaire prévu. Cinq d’entre eux ont rejoint depuis les rangs du groupe TIC & Business qui, pour mémoire, est membre fondateur et affilié à l’Institut G9+ regroupant les associations d’Anciens, professionnels des Technologies, de 18 Grandes Écoles dont Polytechnique, HEC, Centrale, Essec, Mines, EM Lyon, Arts et Métiers, Edhec,… L’évènement du 2 décembre était d’ailleurs organisé dans le cadre de « La quatorzaine des réseaux sociaux » qui a regroupé pendant 14 jours des débats sur le thème des communautés en ligne dans une dizaine d’écoles du G9+. Pour résumer le débat conduit le 2 décembre, rappelons qu’avec l’avènement technique du web 2.0 et le phénomène engendré de création spontanée de contenu par les internautes, les marques ont été plongées dans un « éco-système conversationnel » dont elles ne peuvent désormais plus se soustraire. Les valeurs et comportements des clients vis à vis des marques se sont modifiés rapidement et profondément avec une distanciation accrue, un dialogue et une relation d’égal à égal, une transparence accrue et une porosité grandissante des barrières entre la vie personnelle et professionnelle. Le « buzz » sur la toile enre-

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